Firma Salesforce zebrała dane o cyfrowym handlu w pierwszym kwartale 2023 roku i przeanalizowała zachowania klientów sklepów internetowych.
Z danych zebranych przez Salesforce wynika, że w pierwszym kwartale 2023 Europa Wschodnia może się pochwalić wzrostem handlu online na poziomie 14% w porównaniu z 9% wzrostem w poprzednim kwartale. Średnia kwota wydana przez kupujących w przeliczeniu na wizytę wyniosła 1,14 USD, co oznacza spadek z 1,27 USD w ostatnim kwartale. W Europie Wschodniej ogólny współczynnik konwersji wyniósł 1,3% w porównaniu do 1,5% w poprzednim kwartale. Dla porównania, w tym samym okresie w Niemczech zanotowano spadek sprzedaży online o 5%, ale już Francja i Włochy mogą pochwalić się wzrostami na poziomie odpowiednio 4% i 6%. Niemcy przodują, jednak jeśli idzie o średnią kwotę wydatków w przeliczeniu na jedną wizytę i wydają niemal dwuipółkrotnie więcej niż mieszkańcy Europy Wschodniej – 2,76 USD. Na drugim biegunie pojawia się Japonia ze spadkiem sprzedaży online na poziomie aż 13%, Holandia ze spadkiem 12% czy kraje nordyckie i Wielka Brytania notujące zniżki na poziomie 10%. Podobna do Polski Hiszpania może się pochwalić najwyższymi wzrostami sprzedaży w Europie – aż 19%. Wartość zakupów jest jednak niższa niż w naszym regionie i wynosi tylko 1,07 USD.
Po odbiciu w czwartym kwartale globalna sprzedaż online spadła o 2% w porównaniu rok do roku. Było to spowodowane przede wszystkim zmniejszonym popytem na rynku amerykańskim. Spadek sprzedaży online w Stanach Zjednoczonych odzwierciedla to, czego doświadczył rok temu rynek europejski.
Przed zakupem klienci znacznie częściej porównują ceny
W 2022 roku nastąpiło przesunięcie lojalności konsumentów. W miarę wzrostu cen, kupujący wybierali marki w oparciu o ceny produktów i wielkość rabatu, a nie dostępność produktów i wygodę realizacji zamówienia. W skali globalnej, wraz z pogorszeniem warunków ekonomicznych, konsumenci stali się bardziej wrażliwi na ceny – najważniejszym powodem zmiany marki w 2022 roku, były niższe ceny u konkurencji.
Ponadto, konsumenci przeprowadzali znacznie więcej porównań i analiz przed dokonaniem zakupu. Podczas gdy ruch w sieci wzrósł, sprzedaż online i wielkość zamówień online nadal spadała. Dlaczego? Konsumenci zaczęli dokonywać porównań cen w internecie. W pierwszym kwartale globalny ruch w sieci wzrósł o 6% w porównaniu z rokiem poprzednim. To oznacza pięć kolejnych kwartałów wzrostu ruchu w sieci, pomimo pięciu kolejnych kwartałów spadku liczby zamówień online.
Oznacza to, że każda wizyta na stronie internetowej marki lub sklepu staje się mniej opłacalna, patrząc na całkowitą sprzedaż online podzieloną przez całkowitą liczbę wizyt. W skali globalnej kwota wydawana na jedną wizytę spadła do najniższego punktu w ciągu ostatnich dziewięciu kwartałów – 2,30 USD – co oznacza spadek o 7% w skali roku.
Cena ważniejsza od ulubionej marki
Dotychczasowi klienci są bardziej skłonni do pozostania przy swoich preferowanych markach i sprzedawcach detalicznych, jeśli cena jest uznawana przez nich za odpowiednią. Udział zamówień online pochodzących od powracających konsumentów w pierwszym kwartale wzrósł o 3% w stosunku do pierwszego kwartału 2022 roku i o aż 16% w stosunku do tego samego okresu w 2021 roku. Te dane ulegają poprawie od 2020 roku. Aby wykorzystać ten trend, najwięksi sprzedawcy detaliczni przestawiają się na nagradzanie lojalnych klientów, zamiast walczyć o pozyskanie nowych.
Obsługa klienta to najsłabsze ogniwo
Badania Salesforce pokazują, że aż 80% konsumentów zmieni markę po trzech złych doświadczeniach. Ze względu na coraz bardziej skomplikowane ścieżki zakupowe i ciągły niedobór pracowników, prawdopodobieństwo wystąpienia negatywnych doświadczeń z obsługą wzrosło. Konsumenci chcą szybkich, przyjaznych i spójnych odpowiedzi i bardziej niż kiedykolwiek wybierają zaangażowanie cyfrowe – takie jak usługi czatu na żywo – aby rozwiązać swój problem. Potwierdzają to dane. Liczba sesji czatu na żywo wzrosła o 16% rok do roku w pierwszym kwartale 2023.
