O tym, na jakie zmiany powinny być przygotowane sklepy, w czym może nam pomóc sztuczna inteligencja, na jakie trendy w visual merchandisingu warto zwrócić uwagę oraz jakiego rodzaju handel ma przyszłość, rozmawiamy z Wolfgangiem Gruschwitzem, ekspertem w dziedzinie retailu i jurororem konkursu na najlepsze sklepy gia (Global Innovation Awards) oraz Nikolaiem Gruschwitzem, specjalistą od nowoczesnych technologii w handlu.

Na jakie zmiany powinni być przygotowani handlowcy w przyszłym roku?

Nikolai: Obecna sytuacja spowodowała duży nacisk na rozwój sprzedaży internetowej. Dobrym pomysłem jest łączenie e-commerce z lokalnymi sklepami. Obecnie nad takimi rozwiązaniami pracujemy na przykład z wieloma niemieckimi klientami.

Wolfgang: Jak wspomniał Niko, ecommerce będzie się gwałtownie rozwijał.  Będzie się tak działo nie tylko z powodu większej  dostępności tego kanału, ale również z powodu strachu przed infekcją. Wielu klientom nie chce się wychodzić do sklepu tylko po zakupy – potrzebują kontaktu społecznego i dodatkowych powodów, aby ruszyć się z domu.

Coraz ważniejszy jest element zaskoczenia, możliwość znalezienia w salonie czegoś, czego klient się nie spodziewał. Punkty sprzedaży stacjonarnej stają się mieszanką sklepu internetowego i showroomu.

Klienci i ich zachowania zmieniają się nie tylko ze względu na tzw. nową normalność, ale również za sprawą wchodzenia na rynek nowych grup konsumentów. Jak dopasować się do ich nowych potrzeb?

Nikolai: Handlowcy muszą coraz lepiej rozumieć swoich klientów i kluczowe w tym przypadku są dane. Warto je gromadzić, by poznać potrzeby klientów i dostaczać im takie produkty i usługi, jakich pragną. Dobrym rozwiązaniem jest na przykład połączenie sprzedaży internetowej i lokalnych sklepów oraz usługi click and collect (czyli możliwości odbioru zamówienia internetowego w sklepie stacjonarnym – przyp. red.). Konsument powinien mieć dostęp do naszych produktów w każdym kanale sprzedaży, z którego będzie chciał skorzystać.

Wolfgang: Najważniejsze będą: przejrzysta komunikacja  i obecność w internecie, podkreślanie filozofii marki oraz zalet produktu, a także – jak powiedział Niko – zbieranie danych i zadawanie właściwych pytań, które pomogą – dzięki zastosowaniu sztucznej inteligencji – w lepszym zrozumieniu potrzeb klientów. Warto też wziąć pod uwagę współpracę z dostawcami innych produktów i marek, które uzupełniają naszą ofertę, a są obecnie na topie wśród naszej grupy docelowej.

Jakich zmian możemy spodziewać się w visual merchandisingu w nadchodzącym roku?

 Wolfgang:   Ze względu na Covid-19 ważniejsze staje się prezentowanie klientowi kompletnych zestawów, inspirowanie, pokazywanie pasujących do siebie produktów. W czasach, gdy rośnie rola showroomingu i zakupów internetowych, zadaniem VM-u jest pokazywanie modnych trendów i dostarczanie inspiracji – w większym stopniu, niż kiedykolwiek wcześniej. Strategią przetrwania na rynku jest stworzenie marki i produktu must have (który „trzeba mieć”). To nie dotyczy jedynie produktów i sprzedaży, ale w jeszcze większym stopniu otoczki stylu życia i filozofii wokół nich. Przykładami mogą być takie marki, jak: Steers, A&F, Apple, Timberland, Harley Davidson, Tesla, Tiffany, Louis Vuitton.

Na jakie nowe technologie warto zwrócić uwagę?

 Nikolai: Warto skoncentrować się na e-commerce i narzędziach umożliwiających stworzenie bardziej efektywnego doświadczenia zakupowego w sklepie stacjonarnym. Na przykład technologie RFID i NFC pomogą nam zapewnić lepszą obsługę czy ułatwić płatności. Wdrożenie wszystkiego to długa droga, ale w obecnej sytuacji jest to więcej niż konieczne.

Jakie działania sieci i centrów handlowych mają największe szanse na sukces?

Wolfgang: Na pewno informowanie, edukowanie i budowanie świadomości konsumentów w zakresie tego wszystkiego, co ma wpływ na ich życie: zrównoważony rozwój, nowe źródła energii, neutralność klimatyczna, recycling, błękitna gospodarka, wydatki na środowisko naturalne, żywność roślinna, autonomiczna jazda, ekologiczna produkcja. Wszystkie te tematy będą ważne dla ludzi i handel powinien być platformą przybliżającą je oraz pomagającą zrozumieć nadchodzą przyszłość. Czysta sprzedaż produktów dobiegnie końca, a handel stanie się także dostawcą informacji, zarówno z dziedziny wirtualnych technologii, jak i w otaczającego nas świata.