Chcąc wiedzieć jak klienci oceniają jakość obsługi w sklepach w Polsce warto zapoznać się z wynikami badań Daymakerindex 2018, które przeprowadzono metodą mystery shopping w 130 sieciach detalicznych z 18 branż.
Klient oczekuje najwyższej jakości obsługi podczas całego procesu sprzedażowego, dlatego warto zwrócić uwagę nie tylko na ogólny poziom obsługi (oceniony w badaniu na 72 proc.), ale też na ocenę poszczególnych etapów sprzedaży i czynników, które mają największy wpływ na doświadczenie zakupowe klienta (wykres nr 1). Powitanie klienta (68 proc.), a jeszcze bardziej aktywny kontakt, czyli nawiązanie z nim rozmowy (61 proc.) wypadają poniżej średniej, co potwierdzają moje spostrzeżenia jako trenera sprzedaży. Często sprzedawcy mają wątpliwości „do którego klienta podejść od razu, a któremu pozwolić rozejrzeć się najpierw po sklepie”, jak też decyzja, od jakich słów zacząć rozmowę, w każdym z tych przypadków. Za to dużo łatwiej (według badań 89 proc.) radzą sobie nasi sprzedawcy z pytaniami o preferencje i z wynikającymi z nich konkretnymi propozycjami. Znacznie słabiej (62 proc.) realizowana jest prezentacja produktów przez wskazanie korzyści/zalet. Z praktyki szkoleniowca potwierdzam, że zachęcająca wizualnie, dająca klientowi wybór prezentacja oferty, poparta umiejętnym przedstawieniem nie tylko cech produktów, ale przede wszystkim wynikających z nich korzyści dla klienta, jest w stanie znacznie poprawić jakość tego etapu sprzedaży w każdym sklepie.
Trochę lepiej (74 proc.) ocenili klienci propozycję przetestowania produktu, Najsłabiej (41 proc.) radzą sobie sprzedawcy ze sprzedażą dodatkową i pomocą klientom w podjęciu decyzji o zakupie, czyli z finalizacją transakcji. Kto zarządza sprzedażą detaliczną, nie jest tu chyba zaskoczony. Jak twierdzi stare przysłowie, „finał wieńczy dzieło”. W tych momentach zapada decyzja klienta nie tylko, czy kupi, ale też co, ile i za ile. Zainwestowanie w podniesienie jakości obsługi na tych etapach sprzedaży automatycznie przekłada się na jej wzrost.
Dobra znajomość produktów (87 proc.), zainteresowanie klientem i zaangażowanie sprzedawców (81 proc.) oraz najwyżej oceniona (92 proc.) życzliwa obsługa to świetna baza, na której po dodaniu profesjonalnych technik sprzedaży można budować wzrost satysfakcji, a co za tym idzie, również lojalności klientów.
Czy poziom realizacji danego etapu sprzedaży ma wpływ na następne fazy procesu? To, że bez dobrej analizy potrzeb trudno klientowi zarekomendować odpowiednie produkty, wydaje się być naturalne. To, jaki wpływ na ocenę jakości obsługi klienta ma jego powitanie przez sprzedawcę, widzimy doskonale na wykresie nr 2. Powitanie to jeden z elementów kreowania pozytywnego pierwszego wrażenia, dlatego powinno być obowiązkowe. Jak radzą sobie z nim sklepy z branży wyposażenia wnętrz? Jak widać z wykresu nr 3. , warto poćwiczyć ten element podczas najbliższych szkoleń, podobnie jak sprzedaż dodatkową (wykres 4.), która jest piętą achillesową większości sklepów.
Podejmując decyzję zakupu określonego produktu klienci najczęściej porównują ze sobą sklepy z tej samej grupy asortymentowej. W poniższych tabelach znajdziesz odpowiedź na pytanie, kto okazał się lepszy od swoich bezpośrednich konkurentów.
Klienci najchętniej robią zakupy tam, gdzie czują się najlepiej obsłużeni. Co zrobisz, by z tego powodu wybrali właśnie Twój sklep? Zapisz odpowiedzi, przydziel im termin wykonania i zacznij działać już dziś. Jak mówi stare przysłowie „w biznesie osiągają sukces ci, którzy robią to, o czym inni mówią, że zamierzają to zrobić”.
Wykresy i tabele: Daymakerindex 2018
Tekst: Jerzy Osika
