Jeszcze niedawno sztuczna inteligencja w e-commerce była traktowana jako eksperyment lub ciekawostka technologiczna. Dziś jest już standardem, który realnie wpływa na sprzedaż, doświadczenie klientów i sposób podejmowania decyzji zakupowych – również w branży meblowej i projektowania wnętrz. Rozmawiamy na ten temat z Anną Wolanin, Liderką Rozwoju i Strategii E-commerce w Ideo.
Ambiente: Sztuczna inteligencja coraz mocniej wchodzi do e-commerce. W branży meblarskiej i projektowania wnętrz wyzwania są jednak specyficzne. Od czego warto zacząć rozmowę o AI w tym kontekście?
Anna Wolanin: Od tego, że w meblarstwie decyzja zakupowa rzadko jest impulsem. To zwykle proces. Klient nie kupuje po prostu „kanapy” – on urządza salon. Myśli o stylu, kolorach, funkcji, metrażu, często i o tym, jak dany mebel zagra z resztą wnętrza. I właśnie tu AI ma ogromny potencjał, bo potrafi pracować na kontekście, a nie tylko na pojedynczych hasłach z wyszukiwarki.
Ambiente: W Ideo często mówicie o asystencie zakupowym AI. Czym się różni od zwykłego chatbota?
Anna Wolanin: Asystent zakupowy to nie jest „czat z odpowiedziami”. To doradca, który prowadzi klienta przez proces wyboru – bardzo podobnie jak sprzedawca w salonie meblowym. Klient opisuje potrzebę: „szukam jasnej sofy do małego salonu, w nowoczesnym stylu”. Asystent dopyta o szczegóły, zawęzi propozycje, pokaże alternatywy. To zupełnie co innego niż filtry, które wymagają od użytkownika technicznej wiedzy i cierpliwości, żeby się przez nie przeklikać.
Ambiente: Czyli AI skraca ścieżkę zakupową?
Anna Wolanin: Zdecydowanie tak, ale nie chodzi tylko o skrócenie. Chodzi też o to, że wybór staje się łatwiejszy. Klient szybciej znajduje to, czego szuka — a jeśli sam nie ma pewności, to asystent zakupowy mu doradzi. W branży meblarskiej to szczególnie ważne, bo katalogi bywają ogromne, a różnice między produktami – subtelne: raptem odcień tkaniny, rodzaj wykończenia, detale konstrukcji. Dobrze wdrożony asystent potrafi to „przetłumaczyć” na konkretne rekomendacje.
Ambiente: Przykładem takiego wdrożenia takiego asystenta jest case Black Red White. Co tam zadziałało?
Anna Wolanin: Wdrożenie asystenta zakupowego AI dla Black Red White było odpowiedzią na dwa wyzwania: bardzo szeroką ofertę i zmieniające się zachowania klientów. Sklep online BRW to nie tylko produkty własne, ale też marketplace z ofertami innych sprzedawców. Przy takiej skali klasyczne wyszukiwanie i same filtry przestają wystarczać.
Asystent AI, zintegrowany z wyszukiwarką produktową, pozwolił klientom rozmawiać naturalnym językiem – pisząc albo mówiąc. Klient może zapytać o mebel „podobny do tego, którego już nie ma”, sprawdzić dostępność w salonach albo dopytać o promocje.
Efekt? Lepsze dopasowanie produktów, wzrost konwersji i odciążenie obsługi klienta. Już w pierwszych tygodniach od startu klienci zadali mu prawie 13 000 pytań i wymienili ponad 25 000 wiadomości w kilku tysiącach interakcji. To pokazuje, że sztuczna inteligencja w e-commerce nie jest dziś gadżetem, tylko narzędziem sprzedażowym.
Źródło grafiki: www.brw.pl
Ambiente: W branży wnętrzarskiej dużo mówi się o inspiracji. Czy AI może ją wspierać?
Anna Wolanin: Jak najbardziej. Projektowanie wnętrz to emocje i wyobrażenia – a ludzie często nie potrafią nazwać tego, czego szukają. Zamiast „styl skandynawski” mówią: „jasno, przytulnie, naturalnie”. Dla asystenta AI to cenna informacja, bo może łatwo dopasować kierunek, pokazać przykłady i produkty pasujące do takiego opisu.
Co ważne, asystent może też łączyć różne produkty w tym samym stylu: sofa, stół, oświetlenie, dodatki. Dla klienta to wygodne, a dla sklepu oznacza większą szansę na spójny koszyk.
Ambiente: Dlaczego nie wystarczy podpiąć do sklepu popularnego modelu językowego?
Anna Wolanin: Bo ogólne modele, takie jak na przykład Chat GPT, bazują na publicznych danych i potrafią halucynować, czyli „dopowiadać” informacje, których nie mają. W e-commerce to ryzyko: ktoś dostaje odpowiedź niezgodną z ofertą, regulaminem czy polityką marki. Dedykowany asystent zakupowy działa na uporządkowanej, zamkniętej bazie: kartach produktowych, PIM-ie, regulaminach, FAQ. Dzięki temu odpowiada precyzyjniej i nie wychodzi poza to, co faktycznie jest dostępne.
To jest różnica między luźną rozmową a realnym wsparciem sprzedaży.
Ambiente: Skoro dane o produktach są kluczowe, to czy przy wdrożeniu trzeba je wprowadzać od zera?
Anna Wolanin: Zwykle nie. Dane są, tylko rozproszone: w PIM-ie, ERP, Excelach, czasem „w głowach pracowników”. Wdrożenie AI często obnaża braki w opisach produktów i w parametrach, ale to paradoksalnie akurat dobra wiadomość, bo firma zaczyna patrzeć na ofertę oczami klienta. W jednym z case’ów po uzupełnieniu danych konwersja wzrosła dwukrotnie, a reklamacje spadły o jedną trzecią. AI bywa więc katalizatorem porządków w procesach, nie tylko kolejną technologią.
Ambiente: Czy w takim razie AI zastąpi doradców w salonach meblowych?
Anna Wolanin: Nie – i nie taki jest zresztą jego cel. AI przejmie powtarzalne pytania i pomoże w prostszych wyborach, ale człowiek zostaje kluczowy – zwłaszcza przy trudniejszych decyzjach. Klienci nie chcą być „obsługiwani tylko przez boty”. Najlepiej działa model mieszany: asystent AI plus szybkie przejście do konsultanta. Transparentność jest tu bardzo ważna – klient powinien wiedzieć, z kim w danej chwili rozmawia.
Ambiente: Ideo jest partnerem Home&Garden Congress. Dlaczego ten obszar jest dla Was ważny?
Anna Wolanin: Home&Garden Congress to miejsce, gdzie spotykają się branże: meblarska, wnętrzarska i technologiczna – ze szczególnym naciskiem na e-commerce. To dobra przestrzeń do rozmowy o tym, co działa tu i teraz, a nie o futurystycznych wizjach. Jako Ideo chcemy pokazywać konkretne wdrożenia i ich efekty, dlatego to partnerstwo jest dla nas naturalne.
Ambiente: Jak widzisz przyszłość e-commerce w branży meblarskiej?
Anna Wolanin: Będzie coraz bardziej kontekstowa i doradcza. AI stanie się standardem, nie dodatkiem: asystenci zakupowi, rekomendacje oparte na potrzebach, coraz lepsza integracja z narzędziami do projektowania wnętrz online. Firmy, które dziś inwestują w dane i doświadczenie klienta, jutro będą liderami.
W meblarstwie nie zawsze wygrywa ten, kto ma największą ofertę, tylko ten, kto najlepiej potrafi pomóc klientowi wybrać zgodnie z jego preferencjami.
Ambiente: Wróćmy jeszcze na chwilę do branży projektowania wnętrz. Jak AI może wspierać architektów i projektantów, a nie tylko klientów końcowych?
Anna Wolanin: To bardzo ciekawy kierunek, który dopiero nabiera tempa. Projektanci wnętrz często pracują pod presją czasu, mają wiele wariantów i ciągłe zmiany. Asystent AI może działać jak „drugi doradca”: sprawdzi dostępność kolekcji, podpowie zamienniki materiałów, pomoże policzyć zestaw pod budżet albo zweryfikować terminy dostaw. W branży meblarskiej to szczególnie ważne, bo projektant nie sprzedaje jednego produktu, tylko złożoną koncepcję, która musi być spójna.
Ambiente: Czyli AI wspiera nie tylko sprzedaż, ale też współpracę B2B?
Anna Wolanin: Dokładnie. Coraz częściej widzimy modele, w których asystent AI działa równolegle dla klienta końcowego i dla partnerów: architektów, studiów projektowych, deweloperów. Każda z tych grup ma inne potrzeby, ale korzysta z tej samej, dobrze uporządkowanej bazy danych. To skraca procesy, zmniejsza liczbę pomyłek i usprawnia komunikację pomiędzy każdą ze stron.
Ambiente: A co z etapem po zakupie? Czy AI ma tam swoją rolę?
Anna Wolanin: Ogromną. W meblarstwie obsługa posprzedażowa jest kluczowa: dostawy, montaż, reklamacje, instrukcje użytkowania. Asystent AI może przejąć sporą część tych kontaktów: wyjaśni, jak dbać o dany materiał, jak zgłosić reklamację, jakie są warunki gwarancji. Klient ma szybciej odpowiedź, a firma obniża koszty obsługi.
Ambiente: Wspomniałaś o omnichannelu. Jak AI łączy online i offline?
Anna Wolanin: To jeden z ważniejszych trendów. Klient zaczyna rozmowę online, ale chce zobaczyć mebel w salonie. Asystent AI może wskazać najbliższy salon, sprawdzić dostępność ekspozycji, a nawet zapamiętać preferencje klienta i „przekazać” je doradcy na miejscu. Dzięki temu doświadczenie jest spójne i nie ma powtarzania tych samych informacji. Dla marki o takiej skali, jak BRW, ma to szczególne znaczenie.
Ambiente: Jaką jedną radę dałabyś firmom meblarskim, które myślą o AI?
Anna Wolanin: Zacząć od danych i od klienta, nie od technologii. AI nie naprawi chaosu informacyjnego, ale szybko go obnaży. Jeśli firma wie, komu sprzedaje i potrafi opisać ofertę językiem potrzeb klientów, asystent zakupowy stanie się naturalnym przedłużeniem sprzedaży – i wtedy faktycznie zaczyna robić wynik.
Ambiente: Dziękujemy za rozmowę.
Anna Wolanin: Również bardzo dziękuję i do zobaczenia na konferencji Home&Garden. Cieszymy się z tego partnerstwa, bo to okazja, żeby spotkać się z branżą na żywo i porozmawiać o jej problemach, ale też i o rozwiązaniach, które rzeczywiście działają.
Anna Wolanin – Liderka Rozwoju i Strategii E-commerce w Ideo. Od kilkunastu lat wspiera firmy w budowie nowoczesnych ekosystemów sprzedażowych B2B i B2C. Specjalizuje się w tworzeniu marketplace’ów oraz wdrażaniu systemów PIM, łącząc perspektywę technologiczną z biznesową. W swojej pracy koncentruje się na tym, aby rozwiązania cyfrowe realnie wspierały rozwój biznesu i odpowiadały na potrzeby klientów. Pasjonuje się innowacjami w obszarze handlu online i przyszłością doświadczeń zakupowych opartych o AI. Po godzinach od lat tańczy w zespole folklorystycznym – pasja, która pozwala jej zachować balans między światem technologii a emocjami. Jak mówi, zarówno w tańcu, jak i w projektach e-commerce, chodzi o rytm, harmonię i zgranie zespołu – wtedy powstają najlepsze efekty.
