Platformy B2B zastępują foldery, katalogi i cenniki, z których klient sam do tej pory musiał wyliczać ceny, same generują oferty i kalkulacje, odciążając również handlowców. Mogą mieć też funkcje konfiguratorów produktów i programów lojalnościowych. To tylko niektóre przykłady tego, co możemy zyskać, dzięki nowoczesnej technologii, która staje się już powoli standardem w firmach prowadzących sprzedaż hurtową. O korzyściach i niezwykłych możliwościach, jakie niesie cyfryzacja sprzedaży B2B opowiada Błażej Łukomski, CEO Hummerce & Best.net.
Jaką specyfikę mają systemy e-commerce B2B?
Systemy e-commerce B2B różnią się od B2C pod wieloma względami. Przede wszystkim charakteryzują się personalizacją oferty i indywidualnymi warunkami współpracy. Oznacza to, że nie wszyscy klienci mają dostęp do tego samego asortymentu czy produktów, a każdy z nich może mieć inne warunki handlowe.
Ponadto oferta produktowa w systemach B2B jest często bardziej złożona i rozbudowana, co wymaga specyficznych sposobów wyszukiwania i konfigurowania produktów.
Systemy B2B są również ukierunkowane na długoterminowe relacje biznesowe. Stanowią kanał komunikacji między firmami, a nie platformę do jednorazowych zakupów. Dlatego tak ważne są funkcje umożliwiające ponawianie zakupów, przeglądanie historii transakcji, komunikację z handlowcem, doradztwo, ofertowanie oraz przechowywanie ofert wysłanych do klientów końcowych.
W systemach B2B należy pamiętać o innej skali transakcji. Zamówienia są zazwyczaj większe pod względem ilości pozycji i wymagają automatyzacji procesów. Dlatego istotne są integracje po obu stronach – nie tylko po stronie sprzedającego, ale często również kupującego, na przykład z jego systemem zamówień.
Aspekty bezpieczeństwa również mają tu szczególne znaczenie. Oprócz ochrony samego systemu, ważne jest zabezpieczenie dostępu do warunków handlowych. Systemy B2B są zazwyczaj zabezpieczone hasłem, a warunki handlowe są widoczne dopiero po zalogowaniu. Często stosuje się uwierzytelnianie dwuskładnikowe i inne metody zwiększające bezpieczeństwo.
Automatyzacja jest kluczowym elementem w wielu aspektach systemów B2B. Czas to pieniądz, zarówno dla kupującego, jak i sprzedającego. System B2B ma wspierać sprzedawców, umożliwiając im zwiększenie sprzedaży bez znaczącego wzrostu nakładu pracy. Jest to narzędzie wspomagające dział handlowy, a nie konkurencja dla niego.
Ważne jest także odpowiednie przeszkolenie sprzedawców i handlowców oraz uproszczenie pewnych procesów. Często tworzone są osobne interfejsy, w których sprzedawcy mogą obsługiwać swoich klientów i zamówienia.
Jakiego typu funkcjonalności wspierają systemy B2B?
Pierwszym elementem wyróżniającym systemy B2B jest proces rejestracji, który nie jest automatyczny. Aby uzyskać dostęp do systemu, często trzeba przejść wieloetapowy proces rejestracji. W wielu przypadkach wymagana jest autoryzacja danych w bazach, takich jak REGON czy NIP, a także potwierdzenie przez administratora. Dopiero po uzyskaniu zgody i aktywacji konta można korzystać z platformy.
Kolejnym kluczowym aspektem są warunki handlowe. W większości przypadków każdy klient ma inne warunki, które są widoczne dopiero po zalogowaniu. Klienci mogą widzieć różne ceny, a nawet różny asortyment. Na przykład klient może mieć dostęp tylko do wybranych działów produktów.
Cenniki i polityka cenowa to bardzo złożone tematy w systemach B2B. Mogą opierać się na indywidualnych cenach lub grupach cenowych. Możliwe jest tworzenie kilku cenników, przypisywanie ich do odpowiednich klientów oraz nakładanie indywidualnych rabatów. Do tego dochodzą promocje koszykowe i kuponowe, znane z B2C, ale stosowane również w B2B. Istotne są także warunki płatności i dostaw, które mogą się różnić w zależności od klienta.
Przykładowo, klient B2B zamawiający do swojego centralnego magazynu może mieć inne warunki niż w przypadku dostawy na plac budowy.
Kolejną sprawą jest wyszukiwarka. Odgrywa ona kluczową rolę w systemach B2B i musi sprawnie działać w odniesieniu do symboli towarów. Klienci B2B często dokładnie wiedzą, co chcą kupić, i potrzebują szybko dodawać produkty do koszyka. Dlatego ważne są funkcje umożliwiające szybkie dodawanie towarów po symbolu z poziomu koszyka czy import całych koszyków z plików zewnętrznych, takich jak CSV, co przyspiesza proces dodawania dużych ilości produktów.
Istotna jest również kwestia komunikacji, czyli prezentacja kontaktu przypisana do osoby zajmującej się danym klientem, takiej jak handlowiec czy koordynator regionalny.
Na poziomie koszyka w systemach B2B rozwijane są dodatkowe funkcjonalności. Jedną z nich jest możliwość tworzenia oferty na bazie koszyka dla klienta końcowego. Klient B2B tworzy koszyk produktów, które następnie oferuje swojemu klientowi. Na bazie koszyka można doliczyć marżę lub narzut i wygenerować ofertę w postaci e-maila czy PDF, gotową do przesłania dalej. Taka oferta jest zapisywana i może zostać ponownie dodana do koszyka w momencie akceptacji przez klienta końcowego.
Na poziomie produktów ciekawą funkcjonalnością są konfiguratory produktów, wspierające konfigurowanie produktów złożonych. Mogą to być produkty składające się z różnych komponentów, personalizowane, produkowane na zamówienie, z indywidualnymi elementami, takimi jak nadruki, napisy, specyficzne wymiary czy kolory. Przykładami są meble, rolety, zasłony, parapety czy różnego rodzaju listwy docinane. W B2B możliwość zautomatyzowania konfiguracji jest niezwykle przydatna, ponieważ przyspiesza procesy wycen, nawet przy skomplikowanych cennikach elementów czy składników produktów.
Warto również wspomnieć o obsłudze procesu tworzenia produktów indywidualnych. W takim przypadku klient B2B zgłasza zapytanie o produkt, otrzymuje odpowiedź w postaci specyfikacji i wyceny, a następnie może kupić ten specyficzny dla niego produkt. Jest to najwyższy poziom indywidualizacji, gdzie wycena następuje przez osobę z firmy, taką jak projektant czy handlowiec.
Jeśli chodzi o proces sprzedaży w systemach B2B, jest on zazwyczaj uproszczony. Często stosuje się odroczone płatności, co eliminuje potrzebę wdrażania dodatkowych funkcjonalności związanych z płatnościami. Rodzajów dostaw jest zwykle mniej niż w B2C, czasami jest to indywidualny transport. Bardzo istotna jest jednak obsługa zamówienia po jego złożeniu, czyli komunikacja o statusie dostawy i często także o statusie produkcji, zwłaszcza gdy produkty są wytwarzane na zamówienie.
Programy lojalnościowe również dobrze sprawdzają się w systemach B2B. Mogą być skierowane do firm lub poszczególnych pracowników.
Warto także wspomnieć o funkcjach posprzedażowych, takich jak dostęp do dokumentów sprzedażowych – faktur, dokumentów wydania, gwarancji czy dokumentacji zakupionych produktów.
Jakie są różnice między systemami B2C i B2B?
Systemy B2B i B2C różnią się pod wieloma względami. W przypadku B2B mamy do czynienia z dwoma grupami użytkowników: handlowcami, dla których jest to narzędzie pracy, oraz klientami końcowymi. W B2C również występują różne grupy, ale w B2B są one bardziej specyficzne.
Różni się także specyfika wdrożenia. W B2C uruchomienie systemu często służy pozyskaniu nowych klientów, natomiast w B2B pierwszym krokiem jest udostępnienie narzędzia istniejącym klientom i przyzwyczajenie ich do nowego systemu. Celem stworzenia platformy B2B jest często usprawnienie istniejących procesów sprzedaży, a niekoniecznie pozyskiwanie nowych klientów.
System B2B musi odzwierciedlać istniejące procesy, aby ich nie zaburzać. W B2C można tworzyć nowe procesy i eksperymentować z różnymi rozwiązaniami, do których klienci detaliczni są przyzwyczajeni w ramach pewnych standardów UX w e-commerce. W B2B procesy są często tak specyficzne dla danej branży, że stanowi to wyzwanie we wdrażaniu systemów. Są one bowiem bardziej różnorodne i mniej powtarzalne, niż w B2C, a organizacje są mniej skłonne do zmiany i ujednolicenia tych procesów.
Ponadto w B2C większy nacisk kładzie się na SEO, podczas gdy w B2B często nie jest ono kluczowe. Jeśli już, to warstwa SEO dotyczy strony logowania, ponieważ po zalogowaniu treści nie są dostępne dla robotów wyszukiwarek.
A co ze zdjęciami w systemach? Jakie tu są różnice miedzy e-commerce B2B a B2C ?
W systemach B2B zdjęcia produktów są coraz częściej potrzebne. Platformy B2B zastępują foldery, katalogi i cenniki, z których klient sam musiał wyliczać ceny. Obecnie te elementy są zastępowane przez system B2B, który musi prezentować produkt w odpowiedni sposób.
W przypadku produktów, które klienci kupują regularnie, zdjęcia mogą nie być konieczne, ale przy rozszerzaniu asortymentu, czy szukaniu nowych produktów, te informacje zdecydowanie nabierają znaczenia. Zatem w zakresie zdjęć różnica między B2C a B2B zaciera się. Często na jednej platformie realizowane są oba systemy – B2C i B2B – gdzie większość informacji jest dostępna w B2C, a po zalogowaniu do B2B pojawiają się dodatkowe informacje, takie jak np. rodzaj pakowania czy polityka cenowa przy większych ilościach.
Jakie korzyści może osiągnąć firma po wdrożeniu systemu e-commerce B2B oraz w jakich branżach można osiągać największe korzyści?
Największe efekty osiąga się tam, gdzie proces zakupowy jest trudny i czasochłonny – tam można po prostu najwięcej zaoszczędzić. Systemy B2B najlepiej sprawdzają się w firmach, w których klienci kupują duże ilości lub skomplikowane towary, a proces wyceny trwa długo. W takich przypadkach systemy B2B upraszczają procesy i pozwalają uzyskać spektakularne korzyści.
Przykładem może być firma sprzedająca parapety. Tradycyjnie klient wysyła do handlowca odręcznie narysowany szkic z wymiarami i prosi o wycenę. Handlowiec musi to przetworzyć, dopytać o brakujące informacje, przeliczyć wymiary według indywidualnych cen i odesłać ofertę. Jeśli klient zmieni zdanie, co do wymiarów, proces się powtarza, co może trwać kilka godzin lub dni. Konfigurator w systemie B2B pozwala na wykonanie tego procesu w kilka minut, nawet jeśli klient potrzebuje czasu na wprowadzenie danych.
Dodatkową zaletą jest potwierdzenie od klienta, że podane w konfiguracji dane są poprawne, co minimalizuje ryzyko błędów i reklamacji. System B2B wspiera ten proces potwierdzania.
Ważnym elementem jest automatyzacja przekazania danych do produkcji. Idealnie, jeśli skonfigurowane produkty są konwertowane na format zrozumiały przez maszyny produkcyjne lub w uproszczony sposób przesyłane do produkcji.
W efekcie, klient akceptuje zamówienie, a firma zamawia dokładnie to, co klient zaakceptował, bez błędów po drodze. Ten schemat sprawdza się w branżach, gdzie produkcja jest częściowo zautomatyzowana.
Zastosowanie konfiguratorów pozwala również na oszczędności na etapie produkcji, optymalne wykorzystanie materiałów oraz lepsze gospodarowanie magazynem. Dla firm produkcyjnych są to kluczowe kwestie.
Natomiast w przypadku firm handlowych duże korzyści odnotowują przedsiębiorstwa, w których występuje duża zmienność cen czy dostępności. Klienci mogą bezpośrednio sprawdzać, czy dany towar jest dostępny i w jakim czasie. Dla sklepu korzyścią jest szybka aktualizacji oferty i oszczędność czasu na odpowiadanie na pytania o dostępność czy terminy.
Przykładem są sklepy z unikalną ofertą w skali światowej i małymi ilościami towaru. W ich przypadku wartością jest możliwość szybkiego zalogowania się przez klienta z dowolnego miejsca i sprawdzenia, czy może zamówić unikalny towar. Podobnie jest z cenami – tam, gdzie występuje duża rotacja cen i zmieniają się one dynamicznie, system B2B pozwala zawsze sprawdzić aktualną cenę. Dzięki temu, firma może precyzyjniej przedstawić cenę klientowi końcowemu i zarezerwować lub zakupić towar w danej cenie.
Jeżeli zmienność cen wynika z czynników zewnętrznych, takich jak kursy walut, szybkie przeliczenie nie wymaga interwencji obsługi sklepu. Tam, gdzie ceny zależą od wielkości koszyka, powiązań produktów, czy kwestii logistycznych (inna cena przy zakupie palety, kartonu czy całego transportu), system automatycznie uwzględnia te czynniki. Klient nie musi prosić handlowca o wycenę za każdym razem – może samodzielnie porównać i skalkulować ceny.
Ważnym aspektem jest dostępność systemu e-commerce B2B 24/7. Handlowcy często przygotowują oferty dla klientów końcowych poza godzinami pracy lub na ostatnią chwilę. Mając dostęp do systemów B2B, mogą szybko porównać ceny i sprawdzić dostępność produktów.
Dzięki automatyzacji procesów sprzedażowych, handlowcy mają więcej czasu na kontakt z klientami, a ich firmy oferują szybką i rzetelną informację oraz gwarancję dostępności towaru.
Już 19 listopada na konferencji E-commerce B2B, podczas wykładu omówimy szczegółowo jedną z funkcjonalności, czyli konfiguratory produktów, które pomagają rozwijać biznesy e-commerce B2B. Zapraszamy do udziału w wydarzeniu, a także rozmów na stoisku.
Do zobaczenia!
Błażej Łukomski
CEO Hummerce & Best.net
