Jednym ze sposobów na rozwój sklepu i zwiększenie sprzedaży jest udostępnienie oferty na rynkach zagranicznych. Jest to bardzo duża szansa dla sklepów internetowych, dlatego warto porządnie się przygotować do tego kroku. Największym wyzwaniem dla e-sprzedawców jest przekierowanie ruchu na stronę e-sklepu i zdobycie zaufania nowych klientów.
Ekspansja krok po kroku
Na początek warto odpowiedzieć sobie na konkretne pytania dotyczące nowego rynku, np. czy planowane jest pełne wejście na rynek, czy tylko test na niektórych platformach, np. takich jak Amazon czy eBay. Należy również określić stan wiedzy na temat nowego rynku oraz zwrócić uwagę na kwestie prawne. Często e-sprzedawcy koncentrują się na tym, że w UE konsumenci mają na odstąpienie od umowy 14 dni od daty dostarczenia towaru, ale zapominają o innych szczegółowych ustawach. Należy pamiętać również, że regulacje dotyczące polityki prywatności są różne w różnych krajach. Ważne jest więc miejsce rejestracji firmy oraz kwestie dotyczące logistyki i księgowości. Warto przemyśleć te aspekty zanim rozpoczniemy działalność.
Wiedza o rynku to podstawa
Na rynkach europejskich obowiązują zharmonizowane prawa konsumentów, co stanowi znaczne ułatwienie. Nie należy jednak zapomnieć, że na rozwiniętych rynkach zagranicznych sklepy często prowadzą politykę prokliencką. Na przykład, aż 87% największych e-sklepów w Niemczech oferuje kupującym darmowy zwrot. Wiedza o wybranym rynku może okazać się kluczowym czynnikiem decydującym o osiągnięciu na nim sukcesu.
Kluczowa kwestia – zbudowanie zaufania
Wchodząc na rynek zagraniczny trzeba zmierzyć się z ogromnym wyzwaniem, jakim jest zbudowanie zaufania wśród nowych klientów. Pomocne są w tym certyfikaty oraz elementy budujące zaufanie rozpoznawalne na lokalnym rynku. Warto skorzystać z usług profesjonalnych firm certyfikujących, które oferują dodatkowe rozwiązania. Na przykład Trusted Shops oferuje audyt ekspercki, certyfikat, system opinii oraz gwarancję zwrotu pieniędzy dla klientów sklepów internetowych. Przed przyznaniem znaku jakości Trusted Shops przeprowadza audyt sklepu internetowego na podstawie obszernego katalogu kryteriów jakości. Firma jest też certyfikowanym partnerem Google co oznacza, że opinie na stronie danego sklepu internetowego mogą być wyświetlane bezpośrednio przez Google.
Zespół gwarantujący dobrą obsługę klienta
Tak naprawdę to doradcy są wizytówką firmy podczas kontaktu z klientem, warto więc zadbać o dobry zespół i wyposażyć go w jak najlepsze narzędzia. Bardzo ważne jest szybkie odpowiadanie na zapytania klientów. Statystyki wskazują, że na polskim rynku sklepy internetowe mają jeszcze sporo do zrobienia w tym obszarze. W badaniu Infas na zlecenie Trusted Shops prawie 1/3 kupujących online zadeklarowała, że nie otrzymała odpowiedzi lub zbyt późno otrzymała odpowiedź od sklepu. Dla porównania w Niemczech i Hiszpanii to tylko 15% i 13%. Bezkonkurencyjne są sklepy w Wielkiej Brytanii, gdzie klienci wcale nie zgłaszają tego typu problemów. Planując ekspansję na zagraniczne rynki trzeba wziąć to pod uwagę i dostosować obsługę klienta do lokalnych standardów. W ramach systemów opiniujących, takich jak Trusted Shops, istnieją do dyspozycji wskaźniki jakości i analiza słów kluczowych w opiniach. Korzystając z tych rozwiązań można dokładniej przyjrzeć się opiniom i pracować nad wprowadzaniem ulepszeń, które zaprocentują podniesieniem jakości procesów w firmie.
Różnice kulturowe
Zagraniczni konsumenci są przyzwyczajeni do dobrej obsługi klienta posługującej się perfekcyjnie ich językiem. Każda nacja ma też swój charakter i sposób komunikacji. Możemy się spodziewać, że przy zaoferowaniu świetnej obsługi klienta komentarze w różnych krajach będą różne. Niemiec oceni e-sklep i obsługę z rezerwą, używając słów „prawidłowo”, „łatwo” i „przejrzyście”. Od Brytyjczyka można spodziewać się słów znacznie cieplejszych, takich jak: „lovely“, „perfect“, „superb“. Jeśli jednak zostanie zachowany zbyt oficjalny ton komunikacji z Brytyjczykiem, to prawdopodobnie oceni e-sklep i obsługę jako mniej przyjazne.
Najczęściej popełniane błędy
Rozpoczynając sprzedaż transgraniczną należy zastanowić się nad strategią wejścia, przedstawieniem oferty właściwym klientom i sprowadzeniem ruchu na stronę. Pierwszy i podstawowy błąd popełniany przez e-sklepy to niewystarczająca ocena rynku. Z powodu zbyt małej wiedzy na temat rynku docelowego można przede wszystkim nie doceniać konkurencji oraz źle zainwestować budżet marketingowy. Kolejny z błędów to oferowanie możliwości zwrotu towaru tylko do kraju przedsiębiorcy. Klienci, którzy będą musieli ponieść koszty wysyłki zwrotnej do innego kraju mogą nie zdecydować się na zakup. Coraz więcej sklepów optymalizuje procesy logistyczne i umożliwia szybką dostawę. Często konsumenci są skłonni poczekać parę dni dłużej na towar, jednak najczęściej dotyczy to towarów z Azji. Od europejskich graczy będą domagali się szybkiej dostawy. Poważne błędy to także niedostosowanie metod płatności do danego kraju.
Wejście na rynek zagraniczny może być dla sklepów internetowych dużym wyzwaniem, dlatego całe przedsięwzięcie trzeba bardzo dobrze zaplanować. Kluczem do sukcesu jest zrozumienie rynku docelowego oraz uwzględnienie preferencji i potrzeb klientów.
Anna Rak, country manager, Trusted Shops
